程倩秋 刘可 尤黎明 张利峰 朱晓雯 郑晶 卜秀青
摘要: 目的:描述我国二、三级医院住院患者对医疗服务满意度的现状,并分析其影响因素。方法:采用分层、系统、方便抽样的方法,使用住院患者对医护人员和医疗系统评价量表(HCAHPS) 汉化版,对我国内地9 个省/自治区/ 直辖市的181 所二、三级综合性医院6494 名患者进行调查。结果:55.64% 的患者认为其所在医院最好(9 ~ 10 分),54.75% 的患者愿意向朋友和家人推荐该医院。各项医护服务平均满意度为51.51%,出院指导的满意度最高(71.30%),用药沟通的满意度最低(30.91%)。影响推荐意向的因素有7 个,包括患者年龄、最高学历、自评健康状况、住院天数、所在病区、医院等级和所在地级。结论:我国住院患者基本满意二、三级医院的服务质量,其中对出院指导的满意度最高,对用药沟通的满意度最低。建议根据服务对象需求,提升医护服务薄弱环节服务质量,明确各级医院接诊范围,重视服务质量的保障。