主管：国家卫生健康委员会
主办：国家卫生健康委医院管理研究所
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程倩秋 刘可 尤黎明 张利峰 朱晓雯 郑晶 卜秀青
摘要： 目的：描述我国二、三级医院住院患者对医疗服务满意度的现状，并分析其影响因素。方法：采用分层、系统、方便抽样的方法，使用住院患者对医护人员和医疗系统评价量表（HCAHPS) 汉化版，对我国内地9 个省/自治区/ 直辖市的181 所二、三级综合性医院6494 名患者进行调查。结果：55.64% 的患者认为其所在医院最好（9 ～ 10 分），54.75% 的患者愿意向朋友和家人推荐该医院。各项医护服务平均满意度为51.51%，出院指导的满意度最高（71.30%），用药沟通的满意度最低（30.91%）。影响推荐意向的因素有7 个，包括患者年龄、最高学历、自评健康状况、住院天数、所在病区、医院等级和所在地级。结论：我国住院患者基本满意二、三级医院的服务质量，其中对出院指导的满意度最高，对用药沟通的满意度最低。建议根据服务对象需求，提升医护服务薄弱环节服务质量，明确各级医院接诊范围，重视服务质量的保障。
