摘要： 目的：通过分析门诊采血患者投诉原因，提高门诊采血室护理服务质量，进而提高患者满意度。方法：回顾性分析自2005 年1 月至2011 年1 月共6 年间的门诊采血患者投诉情况，分析投诉原因并提出防范对策。结果：6 年间共发生174 例患者投诉事件，投诉原因主要涉及未能及时领取化验单、服务态度、就诊流程等方面。结论：通过良好的沟通，认真的处理，可有效降低患者投诉率，提高患者满意度，改进采血室工作流程，使护患双方得到共赢。