摘要： 目的探讨风险管理在防范医疗纠纷、投诉和满意度中的作用。方法我们对工作中高风险的护理行为制定风险管理制度,并组织全体护士认真学习考核,在护理操作中实施告知制度和意外风险预报制度。管理者随时督导检查评价制度落实情况,不断完善和修订制度。结果实施风险管理1年多来,密切了护患关系,变“家长制”为“理解配合型”的护理模式,降低了纠纷和投诉的发生率,提高了护理工作的满意度。结论在护理行为中实施风险管理体现了以人为本的科学管理理念,在护士和病人间架起了一座沟通的桥梁,经护患双方共同努力将高风险因素降至最低限度,受益的不仅是病人还有护理人员,达到了降低护理纠纷、投诉发生和提高满意度的目的。

Abstract: Objective: To explore the effect of risk management in keeping away medical disputes, complain and patient satisfactory. Methods: We established a set of risk-managing system to manage the high risk nursing behaviors and organized all nurses to study the