摘要： 目的: 通过电话回访对导致患者不满意因素进行分析,探讨更好地为患者服务使患者满意的对策.方法: 选取2005年和2007年在西安市第一医院住院后出院的患者各1 000例,通过电话回访比较患者对护士及护士长工作满意度情况.并分析导致患者不满意诸多因素.结果: 2007年患者对护士,护士长的满意度都明显优于2005年,但在不满意的具体内容上两年度无显著性差异.结论: 培养护士掌握护患沟通技巧时从患者角度出发,崽从、珍视患者的不同生活经历,使患者身心满意;将热情服务贯穿护理的全过程;加强护士"二基"水平,提高护士技能,开展多种形式健康教育模式,满足不同层次患者需求;加强对实习生的管理;提高护士长管理水平.