摘要： 西方学者从营销学角度于20世纪70年代首先提出用顾客满意程度作为评价服务质量的标准.自从1985年顾客满意度的理论由美国学者提出以后,在国外已有近20年的发展历史.1988的美国营销学家BerryParaSuramn和Zeimaml提出了"服务质量评价"的方法[1],他们认为,服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉与效用和用户对服务的预见期望来衡量,随后建立了相关评价模型,并被国外医疗界引入医疗服务质量评价的理论与实践,逐步形成比较完善的专业化评测组织,开发出一系列有效的测量工具和方法.